Support und Hilfe mit AVM-Produkten: Was tun, wenn’s bei Fritzbox & Co. knirscht?

Die WLAN-Verbindung zur Fritzbox hakt? Die AVM Fritz Powerline Adapter wollen nicht miteinander kommunizieren? Oder braucht der Fritz Repeater einfach nur ein Update? Antworten auf nahezu alle Fragen und zu vielen Problemen hält die AVM-Website bereit. Wenn das nicht reicht, hilft der Support telefonisch und per E-Mail.

Bei Problemen und Fragen aller Art ist die Website von AVM der erste Anlaufpunkt. Neben den Handbüchern zu allen aktuellen und vorherigen Geräten gibt es eine Wissensdatenbank und einen Ratgeberbereich zu vielen Einsatz- und Nutzungsszenarien der Fritz-Produkte. Wer sich noch gar nicht sicher ist, welches AVM-Produkt er oder sie überhaupt braucht oder möchte, dem hilft die AVM-Kaufberatung weiter oder unsere AVM-Übersicht auf handyhase.de.

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Die Wissensdatenbank von AVM hält umfangreiche Beiträge zu nahezu allen denkbaren und undenkbaren Aspekten der Konfiguration von Fritzbox, Fritz Repeater und Fritz Fon vor. Einige der Texte befassen sich mit speziellen Problemen und Konfigurationen. Anwendern und Anwenderinnen, denen die umfangreiche Lektüre noch nicht ausreichend weiterhilft, steht der Support telefonisch und über ein Kontaktformular per E-Mail zur Seite.

AVM-Support: Moderne Info im Netz

Wer noch mehr über AVM und seine Produkte wissen möchte, der kann dem Hersteller in den sozialen Netzen folgen wie auf Twitter, wo AVM regelmäßig Produktneuigkeiten, Tipps und Tricks postet. Auf YouTube unterhält das Unternehmen erfolgreich einen Kanal mit 73.000 Abonnenten. Auch auf Facebook, Instagram und Telegram ist AVM aktiv.

AVM Support & Hilfe (Bild: AVM)

Wenn die heimische Technik streikt, gibt’s Hilfe in der Support-Datenbank (Bild: AVM)

Fullspeed AVM

Für diejenigen, die ihre Fritzbox und Fritz Repeater bereits erfolgreich installiert haben, dient der Service „Zack“. Dahinter verbirgt sich ein von AVM angebotener Speedtest, mit dem man die Performance der eigenen Leitung und des angeschlossenen Netzwerks via Webbrowser testen kann. Anwenderinnen und Anwender sollten jedoch im Hinterkopf haben, dass der Test nicht zu 100 Prozent genau ist. Andere Geräte im Netz und der Webbrowser selbst können das Ergebnis beeinflussen.

Unsere Erfahrungen mit dem AVM-Support

Positiv haben wir erlebt, dass der Support bei AVM vergleichsweise schnell erreichbar ist. An der telefonischen Hotline warteten wir in den vergangenen Jahren kaum mehr als fünf Minuten. Meist war schneller jemand am anderen Ende der Leitung für uns da. In der schriftlichen Kommunikation dauert es etwas länger. In der Regel nach ein bis zwei Stunden hatten wir eine Antwort im Posteingang.

Hinsichtlich der Qualität der Unterstützung hängt es wie so oft von der jeweiligen Mitarbeiterin oder dem Mitarbeiter ab, den oder die man erreicht. Über die Jahre hatten wir großartige Hilfe, die sofort wusste, was zu tun ist. Aber wir hatten auch Support-Mitarbeitende, die kaum mehr wussten als in den Dokumenten der Website steht.

An den Support kann sich auch wenden, wenn man Verbesserungsvorschläge für Fritzbox, Fritz Repeater, Fritzfon & Co hat. Ob diese allerdings auch wirklich in die Produkte respektive in das FritzOS gelangen, ist offen. Unsere wenigen Vorschläge waren bisher nicht all zu erfolgreich.

Ein kurioses Erlebnis hatten wir mit dem AVM-Speedtest Zack. Der versteht sich anscheinend vor allem auf haushaltsübliche Anschlüsse. Bei richtig breitbandigen Verbindungen gelangt der Speedtest an seine Grenzen. So zeigte uns der Test an einer Glasfaser-Anbindung mit eigentlich zehn Gigabit pro Sekunde kaum ein Gigabit pro Sekunde als Ergebnis an.

Service und Support bei AVM (Screenshot von avm.de)

AVM Downloads

Ein weiterer wichtiger Bereich der Webseiten von AVM sind die Downloads. Hier finden AVM-Nutzerinnen und Nutzer unter anderem hilfreiche Zusatzprogramme für PC und Mac – zum Beispiel das Dienstprogramm für Fritz-Powerline-Adapter. Damit können neue Powerline-Adapter in Betrieb genommen werden und bereits aktive Adapter bekommen darüber ihre Updates, zumindest die, die kein eigenes Webinterface mitbringen. Bei jenen AVM-Produkten mit eigenen Webinterface wie Fritzbox oder Fritz Repeater verweisen die Download-Seiten auf die Online-Update-Funktion in der Weboberfläche.

Wer technisch etwas versierter ist, bekommt die Firmware aktueller wie älterer FritzOS-Versionen aber auch direkt – nämlich über das mittlerweile weniger bekannte FTP-Portal. Dort hat AVM auch die Wiederherstellungs-Images platziert, für den Fall, dass beim Update mal was schiefläuft. Außerdem hinterlegt AVM im Download-Bereich der Website die Treiber für die WLAN-USB-Adapter für aktuelle wie nicht mehr vertriebene Fritz-WLAN-Sticks.

Weitere Downloads bietet AVM im sogenannten „Fritz Labor“. Die dort hinterlegten Firmware-Pakete und Apps erlauben einen Vorgeschmack auf künftige Versionen von FritzOS & Co. Nutzer und Nutzerinnen können mit den Labor-Versionen neue Funktionen und andere Features noch während der aktuellen Entwicklung ausprobieren. Allerdings warnt AVM, dass diese Versionen weder fertig sind noch stabil laufen. Unserer Erfahrung nach sind die Zeiten, in denen beispielsweise eine FritzOS Beta schwerwiegende Probleme mitbrachte, aber vorbei. Verzichtet man auf die ganz frühen Versionen, laufen die Vorschauversionen unserer Erfahrung nach im Alltag stabil und haben nur noch kleinere Macken.

AVM-garantierte Qualität

Auf seine Fritzboxen und die Fritz-WLAN-Geräte wie Repeater und WLAN-Sticks gewährt AVM eine Herstellergarantie von fünf Jahren. Bei allen anderen Geräten greifen gesetzliche Garantie und Gewährleistung über einen Zeitraum von zwei Jahren. Ganz abgesehen von der eigentlich Garantie zeichnet sich AVM dadurch aus, dass es auch ältere Produkte noch jahrelang mit Software-Updates versorgt und etwaige Sicherheitslücken zeitnah schließt.

Wir in der Redaktion nutzen AVM-Produkte aller Serien seit rund 20 Jahren. Bisher mussten wir noch nie auf die vom Hersteller gewährte Garantie zurückkommen und erlebten nur wenige Defekte – und das obwohl wir über die Jahre im eigenen Gebrauch oder bei Freunden und Familie mehr als zwanzig Fritzboxen und zahlreiche AVM-Kleingeräte betreuten und betreuen. In einem Fall streikte nach fast zehn Jahren im Einsatz das DSL-Modem einer Fritzbox, die daraufhin am Kabel-Modem in einem anderen Haushalt weiter ihren Dienst versah. In einem zweiten Fall tat es ein neuer Akku für ein Fritzfon. In Gesprächen mit Netzanbietern erfuhren wir, dass sich Kundinnen und Kunden vergleichsweise selten über defekte AVM-Geräte beschweren.

Profilbild von Jan
Jan Rähm ist freiberuflicher Wissenschafts- und Technikjournalist. Von Berlin aus beliefert er vor allem öffentlich-rechtliche Hörfunksender in Deutschland und Österreich, außerdem Tageszeitungen und Fachmagazine – online wie offline, national wie international. https://jan.raehm.de

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